知权益，明风险，懂维权，做明明白白的金融消费者

    导语：理财文化万里行，基金走进千万家。欢迎大家搜索【华夏基金投资者教育基地】，关注“加强投资者维权教育”主题投资者教育活动，解锁更多理财知识。

　　在金融市场的浪潮中，每一份投资选择都承载着人们对美好生活的期待。然而，信息不对称、风险隐蔽性、侵权手段多样化等问题，让金融消费者权益保护成为时代课题。那么，金融消费者有哪些权益？该怎么维护自身权益？社会、金融机构以及个人又该如何协同守护好投资者的钱袋子？

    　案例警示：“保底高息”藏陷阱，理财销售踩了消费者权益“红线”

　　某银行接到客户投诉，称工作人员在销售一款理财产品的过程中未将损失讲清楚，而且存在夸大现象，直到提取现金时才发现损失了本金，遂要求银行全额退款。银行高度重视，立即着手调查。调查现场视频发现，网点工作人员双录过程中未按照产品双录标准话术进行提问和说明，并出现了“保底利息x%，比银行的利息还要高”等销售禁语，同时在披露产品信息尤其是关键信息时，告知客户“为确保高利息、高回报这几年就不要想着取钱退钱”，但未明示客户“5年内部分领取或犹豫期后退保只能退回现金价值，缴纳的保费会有损失”等影响客户决策的关键信息。同时工作人员将产品阐述为“这款理财产品保底收益为x%，终身复利计息，还附赠保险保障”。鉴于存在侵犯消费者权益的事实依据，银行随即按照客户诉求进行了全额退款，将代理手续费做出了扣回处理，并对案件当事人依规处罚。

　　案例解析：本案中网点工作人员在介绍产品时隐瞒其销售产品的本质，刻意突出产品为高复利计息的理财产品，存在误导性宣传，并且未对客户所关心的关键信息做正面回答，未将提前支取的损失做清晰完整地表述，含糊其辞诱导客户误解提前支取只会损失“利息”，未及时、真实、准确、完整地揭示风险，存在侵害消费者权益的行为。

　　上文中的涉及到的金融消费者的权益就是“金融消费者八大权益”之一的知情权。

　　所谓知情权，即是金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

    金融消费者权益一览

　　除了知情权以外，金融消费者权益还包括以下几类权益：财产安全权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。

　　财产安全权：金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

　　例：刘女士在某基金公司办理申购业务。期间，该机构系统遭遇黑客攻击，但因其事先部署了多层安全防护体系，及时阻断攻击，刘女士的申购款项分文未损。

　　自主选择权：金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

　　例：张叔叔到银行办理业务，工作人员推荐了一款风险较高的理财产品。但张叔叔表示倾向于稳健类型理财产品，银行尊重其意愿，给他推荐了较为稳健的理财产品。

　　公平交易权：金融消费者办理金融业务时享有公正、平等交易的权利。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，如在格式合同中不得加重金融消费者责任、不得限制金融消费者寻求法律救济途径。

　　例：某基金公司因原经理离职，通过官网及指定平台发布相关变更公告，披露新任经理履历及投资策略，让投资者可以获取关键决策依据，践行了“信息对称”原则。

　　依法求偿权：金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

　　例：刘先生在使用银行APP过程中，发现字体太小，而且没法放大字体，遂向银行投诉，银行核实后，承认自身失误，及时更新APP语言文字系统，客户可以按需求放大或缩小字体，大大提供了便利性。

　　受教育权：金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

　　例：某金融机构重视对投资者陪伴，不定期开展线上金融知识讲座，向消费者普及防范非法集资知识等。

　　受尊重权：金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中，享有人格尊严和民族风俗习惯受尊重的权利。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得区别对待。

　　例：陈先生因视力障碍，致电某基金公司表示想办理一款产品定投业务。客服人员第一时间识别其特殊需求，迅速将其接入专属无障碍服务通道，帮助陈先生顺利完成了定投业务的办理，切实让陈先生感受到金融服务的温度与包容性。

　　信息安全权：金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。金融机构应当采取有效措施保障金融消费者信息安全。

　　例：某银行机构发现有黑客攻击内部防范系统，试图窃取客户身份证号和交易记录。银行相关部门立即启动应急预案，升级金融科技系统，利用最先进的信息加密技术和严密安保措施，粉碎了黑客攻击行为，确保客户信息安全。

    　守护金融消费者的每一分权益，需要你我共同发力

　　01社会层面：织密制度之网，营造公平环境

　　强有力的法治保障和监管体系是权益保护的基石。近年来，国家持续完善《金融消费者权益保护实施办法》等法规，推动建立纠纷调解、先行赔付、信息披露等机制。行业协会、媒体和教育机构也应积极发挥作用，通过普及金融知识、曝光典型骗局、倡导诚信文化，营造“卖者尽责、买者自负、社会监督”的良好生态。唯有制度有力度、监督有广度、教育有温度，金融消费环境才能真正清朗。

　　02金融机构：坚守合规底线，践行“以客户为中心”

　　金融机构是连接市场与消费者的桥梁，更是责任的第一道关口。必须将消费者权益保护嵌入产品设计、营销推广、售后服务的全流程：

　　1、售前充分揭示风险，杜绝夸大收益、隐瞒条款；

　　2、售中落实适当性管理，确保产品与客户风险承受能力匹配；

　　3、售后畅通投诉渠道，及时响应合理诉求；

　　4、真正的“以客户为中心”，不是口号，而是对每一份信任的敬畏与守护。

　　03个人：增强防护意识，掌握维权主动

　　消费者是自身权益的第一责任人，提升自我保护能力是守护权益的关键。

　　1、要擦亮双眼，筑牢 “思想防线”。主动学习金融知识，了解存款保险、个人征信、反洗钱等基础金融常识，认清 “保本高息”“零风险投资” 等虚假宣传的本质，警惕电信诈骗、非法集资等金融陷阱，不盲目跟风消费、不轻易泄露个人身份信息、银行卡密码等敏感信息，做到理性投资、审慎消费。

　　2、要规范操作，守住 “行为底线”。在办理金融业务时，认真阅读合同条款，核实产品信息，不随意签署空白文件；妥善保管交易凭证、聊天记录等材料，为可能的维权留存证据；选择正规、持牌的金融机构办理业务，远离无资质的 “黑中介”“伪平台”。

　　3、要敢于维权，掌握 “主动武器”。一旦遭遇权益受损情况，要保持冷静，明确自身诉求与法律依据，通过正规渠道维权 —— 先与金融机构协商沟通，协商无果可向监管部门投诉，或通过调解、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益，不采取非法手段维权，避免 “维权不成反踩坑”。

　　结语：金融消费者权益保护没有 “旁观者”，也没有 “局外人”。社会各界凝心聚力搭建保护框架，金融机构坚守初心规范经营，个人主动提升防护能力，三方同心同向、协同发力，才能形成 “监管有力度、机构有温度、个人有底气” 的良好生态，让每一位金融消费者都能安心消费、放心投资，让金融行业在规范有序的环境中实现高质量发展。

　　（文中案例来源：四川人保健康《【以案说险】真实案例让您读懂金融消费者八大权益之“知情权 ”》，2024.7.19）